Policías con certificación de “Calidad”.

Una experiencia exitosa de gestión policial.

No; no estaba tan loco cuando en el año 2001, hablando en nombre de las comunidades organizadas del Municipio Sucre, en el cual vivo, y con motivo de la celebración del Día del Policía en Venezuela, insistía en la necesidad de aplicar un modelo de Calidad Total a la gestión de los cuerpos Policiales de Caracas. Eran los tiempos, también, de la contratación por parte de la Alcaldía Metropolitana del “Superpolicía” William Bratton, quien venía cargado de una aureola de éxito luego de haber logrado resultados sorprendentes en el combate a la delincuencia en Nueva York, bajo la gestión del Alcalde Giuliani. Bratton comenzó por abajo, por el Metro de Nueva York, convertido en una madriguera de indigentes, drogadictos, asesinos, y todo tipo de seres indeseables para la sociedad. En Caracas, ese tema lo teníamos resuelto; el Metro de Caracas sigue siendo un ejemplo mundial en la gestión del transporte subterráneo por comodidad, rapidez, confort y seguridad. El problema de Caracas, estaba y está en las calles.. Y en las autoridades del gobierno.

William Bratton en el Metro de Caracas

Bratton se basaba –para explicar el comportamiento social de los ciudadanos -en la “Teoría de la Ventana Rota” de George Kelling y esgrimía el argumento de la Tolerancia Cero para monitorear y sancionar los excesos en los funcionarios policiales. Pero coincidía con nuestro planteo –plasmado en un informe elevado al Alcalde del Municipio Sucre –de una necesaria y estrecha colaboración entre la policía y las comunidades organizadas. Un sentido de “pertenencia” entre unos y otros para una efectiva relación “ganar –ganar”. En aquella alocución del mes de julio del 2001 y en otras presentaciones posteriores, yo enfatizaba en que al igual que en el método de la Calidad Total de Edwards Deming, de nada sirve poner inspectores al final de la línea de producción cuando ya el mal está hecho –lo que equivaldría a mandar a los policías defectuosos al Departamento de Asuntos internos cuando ya cometieron el delito –en lugar de trabajar en el control de las variables que nos asegure formar “ciudadanos” de “calidad” para obtener luego “funcionarios” de calidad. Pero el gobierno venezolano nunca quiso escuchar a Bratton. Ni tampoco a mi. Pese a los excelentes resultados obtenidos con el Plan de Seguridad planteado al Alcalde, durante los dos años siguientes, la confrontación política, la mezquindad de ideas y los pases de factura a los más altos niveles, echaron por tierra con una experiencia por demás productiva y enriquecedora.

Uruguay certifica la “Calidad” Policial.. Increíblemente, y como para darme la razón cuando aseguraba que no estaba tan loco al plantear estas ideas en Caracas, fue a 8.000 kilómetros de distancia y en mi propio país, Uruguay, donde en febrero del 2006 comenzó un proceso de cambio basado en estas premisas. Y se hizo partiendo desde una Comisaría que no tenía consigo los mejores antecedentes: la Seccional 2ª. del pueblo Santa Lucía, ubicado en el Departamento de Canelones, pegado a la Capital del país. Hay quienes aseguran, incluso, que tenía los peores antecedentes. Pero en noviembre del año pasado (2007) recibió la calificación ISO 9001, un reconocimiento que tan solo ostentan entre tres y cuatro fuerzas policiales en el mundo. Ahora, se habla de exportar esta experiencia a todas las del país.

¿Cómo pudo lograrse este milagro? "Cuando llegué aquí esto era una tapera mejorada -recuerda el comisario Marcos Aranda, actual titular de la unidad -había constantes reclamos de la gente, la comisaría se llevaba muy mal con la gente y tenía muy mala comunicación con el Poder Judicial". Al nombrar un nuevo comisario, y mientras se renovaba el personal, se remodeló la vieja casona dotando al edificio con un color respetuoso del pasado colonial; se mejoró el hall de ingreso y se modernizó el pequeño mostrador para atención al público, atendido por una agente policial. Estas modestas modificaciones comenzaron a cambiar las percepciones a los ojos de la población local. Santa Lucía es una ciudad de 20.500 habitantes y con un entorno rural compuesto por granjas, tambos y viñedos. Su nombre está asociado con la fiesta del río que lleva el mismo nombre, y produce un evento que congrega a miles de personas cada año.

Vista de la Comisaría de Santa Lucía La jurisdicción policial total es muy vasta y la comisaría tiene apenas una dotación de 56 efectivos que trabajan en cuatro turnos. En relación con la población: un policía cada 700 habitantes, y con respecto a la superficie de la jurisdicción: un policía cada 4 kilómetros cuadrados. Para obtener la certificación ISO 9001, del LATU (Laboratorio Tecnológico del Uruguay) en calidad de gestión, la unidad fue auditada en base al cumplimiento de nueve ítems: gestión de denuncias, atención al público, patrullaje, bienes a disposición de la Justicia, relacionamiento con el Poder Judicial, planificación de seguridad en eventos, tratamiento a detenidos, mejoras edilicias y capacitación del personal. Estos rubros fueron objeto de un monitoreo constante antes de la obtención del certificado. Ahora son seguidos por la Oficina de Calidad de Gestión de la Jefatura, a cargo de dos oficiales formados por el LATU para la tarea.

"Estamos trabajando desde 2005 como si esto fuera una empresa privada", dice con convicción el jefe de Policía de Canelones, Sergio Guarteche. A juicio del jerarca policial, los criterios que habitualmente manejan las empresas privadas para aumentar su eficiencia, su productividad y calidad de gestión son enteramente aplicables en la Policía. "La empresa apuesta a las ganancias y mejorar su productividad, nosotros apostamos a la ganancia de prestigio en la sociedad, ese es nuestro capital", sintetiza. Curiosamente, lo mismo que afirmábamos cuando presentamos nuestro Plan de Seguridad al Alcalde del Municipio Sucre, en Caracas. La experiencia con la comisaría de Santa Lucía, en Uruguay, marca el mismo objetivo propuesto para toda la fuerza policial. "Hay que capacitar y concientizar al personal de que hay que cambiar esta realidad, y lo que estamos haciendo nos demuestra que vamos por el camino correcto” -afirma Guarteche –“Hay un reconocimiento muy grande de la sociedad; a mí me llegan constantemente cartas, llamadas, gente que me cruzo por la calle, pero también de los representantes de Primaria, Secundaria, la Intendencia, el Poder Judicial, las instituciones privadas".

El Comisario Guarteche y parte del Grupo de Gestión de Calidad

Refiriéndose al contexto social del departamento de Canelones, aclara que la participación de menores en hechos delictivos es constante. "Tenemos niños, no hablo de adolescentes sino de niños, con hasta 30 rapiñas consumadas. Lo que vemos es que no hay planes de contención, muchas veces esos menores delinquen, los llevamos a la Justicia y la Justicia los devuelve a los padres. Pero nunca se establece la responsabilidad de esos adultos, creo que ahí hay mucho por hacer", indica el funcionario. Una situación similar a la venezolana, en la cual la mayoría de los delincuentes más violentos, son niños de entre 12 y 15 años de edad.

Ampliando la dimensión del cambio, el funcionario uruguayo agrega: "La Policía tenía una visión de fuerza represiva y nosotros la cambiamos por una Policía integrada". Para ello, la Jefatura de Canelones desarrolló dos programas que cuentan con fuerte demanda del público; por un lado, el cuerpo de Policía Comunitaria, cuyos efectivos trabajan en las distintas jurisdicciones en una suerte de puerta a puerta con los vecinos en forma cotidiana, y por el otro, las "Escuelas de Seguridad Ciudadana", un programa de talleres con la participación de policías, pero también de psicólogos, sociólogos, médicos. Los talleres van desde cursos sobre violencia doméstica, mediación con los jóvenes, cursos sobre drogas y adicciones, medidas de auto cuidado, entre otros temas. Uno de los salones del antiguo edificio de la Jefatura fue acondicionado como sala de capacitación del personal, y allí toman cursos, entre otros, los integrantes de la Policía Comunitaria. Esta iniciativa forma parte del denominado Esquema Integral de Seguridad Ciudadana que impulsa el Ministerio del Interior.

Julio del año 2001 en Caracas: proponíamos cambios en la gestión policial

"Estamos muy satisfechos de lo que logramos con la Policía Comunitaria. El último desfile que se hizo por el 18 de mayo, hicimos que los integrantes de la Policía Comunitaria desfilaran de la mano con escolares porque era eso lo que queríamos mostrar: el policía integrado con la sociedad", dice el jefe policial. "Descubrimos que abriéndonos a la gente, mostrándoles nuestras fortalezas y debilidades, podemos entendernos mucho mejor y apoyarnos mutuamente".

Sin duda, el cambio de paradigmas implementado en la pequeña Comisaría de Santa Lucía, en Uruguay –de enorme similitud con nuestra propuesta para el Municipio Sucre de Caracas - y la genial iniciativa de evaluar, monitorear y certificar la gestión policial a través del LATU, muestran un ejemplo a seguir en un mundo donde sobra la delincuencia y faltan las buenas ideas..! Lástima que en Venezuela, en donde hoy la delincuencia ha tomado características alarmantes, no se tomen en cuenta las buenas iniciativas que en forma por demás “honoraria”, hemos aportado quienes sufrimos los embates de este flagelo que denigra los valores de la nación.

Argenta /Noviembre, 2008

Fuente uruguaya: Diario El País: Renzo Rosello (Producción: Patricia Mango)